No aplica.
MESA DE AYUDA
Acompañamiento para tu operación
Conoce las opciones de soporte de Servinformación y encuentra el canal adecuado para tu servicio. El acompañamiento técnico ayuda a abordar consultas, incidentes y necesidades operativas según el alcance del plan contratado por tu organización.
Explora Asistencia técnica ↓Atención con el contexto de tu servicio
La asistencia parte de conocer la plataforma, la situación y el impacto en la operación. Reúne la información del caso y utiliza los canales de atención establecidos para tu organización. Consulta aquí la documentación de los planes publicados.
- Resuelve problemas rápidamente:accede a expertos que te ayudarán a solucionar cualquier inconveniente técnico de forma eficiente.
- Minimiza el tiempo de inactividad:reduce las interrupciones en tu flujo de trabajo y mantén la continuidad de tus operaciones.
- Maximiza tu inversión:aprovecha al máximo las funcionalidades de Google con la guía de profesionales.
- Obtén asistencia personalizada:recibe soporte adaptado a tus necesidades y al tamaño de tu empresa.
Planes de soporte
Consulta los planes de soporte
Te compartimos una guía sobre nuestros planes de soporte, diseñados para satisfacer las necesidades específicas de tu empresa. Google impulsa la colaboración y la eficiencia en tu organización, pero cuando surgen dudas o problemas técnicos que pueden afectar tu productividad, contar con el plan de soporte adecuado te da tranquilidad.
Soporte Básico
Descripción
- Asistencia para pagos y facturación.
- Asistencia técnica mediante documentación.
- Monitoreo proactivo de la facturación.
SLO de respuesta
Canales
FreshService.
Costo
Sin costo.
Excluyentes
- La asistencia técnica se brinda a partir de documentación; el administrador (cliente) del proyecto u organización en GCP debe validar si el proceso descrito se ajusta a su infraestructura, ya que cada caso es particular y debe cumplir los requerimientos de su organización.
- No se brinda asistencia sobre cargas de trabajo propias del cliente que se ejecuten sobre algún recurso de GCP e impliquen un despliegue propio del cliente (por ejemplo, web services, APIs o sitios web no relacionados directamente con el funcionamiento del servicio de GCP).
Soporte 5 × 8
Descripción
Asistencia técnica ilimitada en caso de interrupciones del servicio, comportamientos atípicos del producto o servicio, preguntas de usabilidad, problemas de facturación y solicitudes de aumento de cuotas, con monitoreo proactivo.
SLO de respuesta
Para los casos de prioridad 1 (P1), primera respuesta significativa en un plazo de 4 horas, en horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
Canales
- Correo electrónico.
- FreshService.
- Línea fija de atención.
Disponibilidad
5 × 8.
Costo
Consulta con tu ejecutivo de cuenta.
Excluyentes
- Las validaciones del equipo de Servinformación se realizan con permisos de visualizador sobre el recurso afectado; se entrega un diagnóstico cuando es posible, sin ejecutar acciones o ajustes sobre los recursos del proyecto.
- Si se requiere acompañamiento en línea, las acciones las ejecuta el administrador del proyecto, quien valida si las recomendaciones del equipo de asistencia se ajustan correctamente a su infraestructura.
- No se brinda asistencia sobre cargas de trabajo propias del cliente que se ejecuten sobre algún recurso de GCP e impliquen un despliegue propio del cliente (por ejemplo, web services, APIs o sitios web no relacionados directamente con el funcionamiento del servicio de GCP).
Soporte Premium
Descripción
- Asistencia técnica personalizada ilimitada ante incidencias del servicio, comportamientos atípicos del producto o servicio, preguntas de usabilidad, problemas de facturación, solicitudes de aumento de cuotas y atención de casos puntuales con un experto (cada solicitud de experto se revisa con el gerente de cuenta).
- Monitoreo proactivo.
SLO de respuesta
Para los casos de prioridad 1 (P1), primera respuesta significativa en 3 horas. Atención ininterrumpida.
Canales
- Correo electrónico.
- FreshService.
- Línea de atención preferencial de soporte.
- Atención vía WhatsApp.
Disponibilidad
Asistencia las 24 horas del día, los 365 días del año, sin interrupción.
Valor agregado
Asistencia para arquitectura, implementación y despliegue en casos concretos definidos previamente entre las partes.
Costo
Consulta con tu ejecutivo de cuenta.
Excluyentes
- Las validaciones del equipo de Servinformación se realizan con permisos de visualizador sobre el recurso afectado; se entrega un diagnóstico cuando es posible, y solo se ejecuta una acción o ajuste sobre un recurso del proyecto si lo realiza un ingeniero experto autorizado por el cliente.
- Si se requiere acompañamiento en línea, las acciones las ejecuta el administrador del recurso en GCP; cualquier acción del equipo de asistencia debe ser autorizada explícitamente por el administrador, quien además valida si las recomendaciones o acciones se ajustan correctamente a su infraestructura.
- No se brinda asistencia sobre cargas de trabajo propias del cliente que se ejecuten sobre algún recurso de GCP e impliquen un despliegue propio del cliente (por ejemplo, web services, APIs o sitios web no relacionados directamente con el funcionamiento del servicio de GCP).
- El agendamiento de un experto para implementaciones o consultorías, previamente aprobadas por el gerente de cuenta, se realiza según la disponibilidad del cliente y del equipo de servicios profesionales.
Soporte Administrado de Infraestructura
Descripción
- Asistencia técnica personalizada ilimitada: escalamiento a Google de incidencias de producto, atención de preguntas de usabilidad del servicio, problemas de facturación, solicitudes de aumento de cuotas y todo requerimiento asociado a infraestructura.
- Asignación de un equipo especializado en infraestructura (Soporte Nivel II) de administración y gestión (el alcance de la administración se acuerda entre las partes).
- Monitoreo proactivo.
SLO de respuesta
Para los casos de prioridad 1 (P1), primera respuesta significativa en 1,5 horas. Atención ininterrumpida.
Canales
- Correo electrónico.
- FreshService.
- Línea de atención preferencial de soporte.
- Atención vía WhatsApp.
Disponibilidad
Asistencia las 24 horas, todos los días, sin interrupción.
Valor agregado
- Asistencia para arquitectura, implementación y despliegue.
- Recomendaciones para optimización de recursos y costos.
- Recomendaciones en arquitectura, seguridad y administración.
- Acceso al portal de clientes FreshService.
Costo
Consulta con tu ejecutivo de cuenta.
Excluyentes
- La administración o implementación de cualquier recurso o infraestructura que no haya sido contemplado desde el inicio de la contratación no hace parte del servicio administrado; esto debe revisarse entre el cliente, el área comercial y el área técnica.
- No se brinda asistencia sobre cargas de trabajo propias del cliente que no se encuentren en el ecosistema de GCP y que claramente no se pactaron en la contratación.
- No se brinda asistencia para el desarrollo, mantenimiento o personalización de aplicaciones propietarias del cliente que no estén pactadas en la contratación o que no estén relacionadas directamente con los servicios de GCP.
Describe lo que ocurre
Identifica el servicio, el comportamiento observado y el impacto para los usuarios. Esa información ayuda a comprender el caso y a dirigirlo al equipo correspondiente.
Activa el canal de atención
Ingresa al centro de ayuda y utiliza el proceso asociado a tu servicio. Los horarios, prioridades y alcances dependen de las condiciones del plan contratado.
Consulta el alcance de tu plan
Revisa los documentos de soporte básico, 5 × 8, premium y administrado. Tu ejecutivo de cuenta puede aclarar las condiciones aplicables a la operación de tu organización.
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